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Leistungsbewertung der Kassierer

Walmart erhält Patent zur Überwachung von Mitarbeitern und Kunden

von Robert Klatt •

Anhand von Tönen und Gesprächen soll erkannt werden wie freundlich Mitarbeiter arbeiten und wie schnell sie ihre Aufgaben erledigen.


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Die US-Einzelhandelskette Walmart hat ein Patent zugesprochen bekommen, in dem beschrieben ist wie mit Hilfe von akustischer Überwachung die Zufriedenheit der Kunden und die Effizienz der Angestellten erfasst werden soll. Das US-Patent 10.020.004 B2 wurde bereits Anfang 2017 eingereicht und dem Unternehmen nun zuerkannt. Die darin beschriebene Technik mit dem Namen "Listening to the frontend" sieht vor, dass in Kassennähe zahlreiche Audiosensoren installiert werden. Sämtliche Geräusche und Gespräche sollen anschließend automatisch ausgewertet werden, um so die Kundenzufriedenheit zu steigern und die individuelle Leistung der Mitarbeiter zu erfassen, um so Rationalisierungspotentiale zu erkennen.

Laut dem Patent soll die Arbeitsgeschwindigkeit eines Mitarbeiters anhand des Piepens des Barcode-Scanners und der Geräusche der Tüten beim Verpacken erfasst werden.

Gespräche werden ebenfalls ausgewertet

Außerdem sollen auch die Interaktionen zwischen den Kunden und Kassieren durch das System erfasst, gespeichert und analysiert werden. Das System soll so erkennen ob Kassierer freundlich zu Kunden sind und ob sie diese beispielsweise grüßen. Auch die Länge der Wartezeit soll durch mögliche Äußerungen von Kunden und Gesprächen untereinander erkannt werden. Die Software zur Auswertung der Aufnahmen verfügt daher über ein Modul zur Spracherkennung, um Sprache von Nebengeräuschen wie Schritten und raschelnden Tüten filtern zu können. Anhand der Stimme soll außerdem der jeweilige Mitarbeiter anhand einer vorher erstellten Datenbank eindeutig identifiziert werden können. Anschließend wird seine Arbeitsleistung anhand verschiedener Parameter bewertet.

Druck auf die Mitarbeiter steigt

Das im Walmart Patent beschriebene System ist so oder so ähnlich bisher noch bei keinem Unternehmen im Einsatz. Andere Überwachungsmaßnahmen der Mitarbeiter, wie beispielsweise in den Amazon Lagern, haben jedoch bereits dazu geführt, dass der gefühlte Druck dem sich die Angestellten ausgesetzt sehen deutlich ansteigt. Noch ist unklar, ob und wann Walmart diese Technik einsetzen wird. Unter den Einzelhandelsketten gilt Walmart als technisch fortschrittlich. Derzeit setzt das Unternehmen in 50 Läden bereits „Cobots“ also kleine Hilfsrobotor ein, die bei unbeliebten Routineaufgaben wie dem Auffüllen der Waren die Mitarbeiter unterstützen. Außerdem denkt das Unternehmen über Luftschiffe die als mobile Warenlager dienen sollen nach.

Der zu erwartende Widerstand durch Datenschützer und die Kunden sowie Angestellten dürfte bei einer solch umfassenden Überwachung vermutlich groß ausfallen. 2017 hat die Supermarktkette Real ein Experiment sehr schnell wieder beendet, bei dem anhand von Gesichtsscans personalisierte Werbung an den Kassen angezeigt wurde.

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